40% người mua tin tưởng cam kết thực hiện đơn hàng của các nhà bán lẻ

Zebra Technologies Corporation vừa công bố những phát hiện của Nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 14 của hãng.

Theo kết quả nghiên cứu của báo cáo, hơn một nửa (55%) số người được khảo sát tin các đơn hàng trực tuyến sẽ được thực hiện đúng cam kết, nhưng chỉ 38% người mua cho rằng họ hoàn toàn tin tưởng các nhà bán lẻ.

Thậm chí, các nhân viên cũng nghi ngờ năng lực thực hiện cam kết của cửa hàng. Chỉ 51% nhân viên hoàn toàn tin tưởng vào khả năng cửa hàng bán lẻ có thể giao hoặc thực hiện các đơn đặt hàng trực tuyến/di động của khách hàng theo đúng cam kết. Để cải thiện tình hình, các nhà ra quyết định bán lẻ đang áp dụng ngày càng nhiều giải pháp giúp nâng cao hiệu quả của nhân viên tuyến đầu, cải thiện phương pháp sắp xếp và xử lý hàng hóa tại các cửa hàng và chuỗi cung ứng.

Thay đổi hành vi mua sắm

Mặc dù 2/3 người mua dự kiến quay lại các của hàng truyền thống trong những tháng tới nhưng hầu hết trong số họ(73%) không muốn ở lâu trong cửa hàng. 65% người mua tham gia khảo sát vẫn còn lo lắng về việc tiếp xúc với người khác, và ít người trong số người tham gia khảo sát tin rằng các nhà bán lẻ tuân thủ đầy đủ các quy định hoặc quy tắc về sức khỏe và an toàn trong cửa hàng như họ đã từng tuân thủ vào năm 2020. Một số người mua thậm chí còn không muốn vào cửa hàng để mua hàng.

Mặt khác, gần 3/4 người mua (73%) muốn được giao hàng đến nhà thay vì nhận hàng tại cửa hàng hoặc địa điểm khác. Hơn ba phần tư người mua (77%) nói rằng họ đã đặt hàng trên thiết bị di động, với hơn một nửa số người mua thuộc thế hệ boomers (thế hệ bùng nổ trẻ sơ sinh) sử dụng thương mại di động (m-commerce). 35% người mua thuộc thế hệ Boomers tham gia khảo sát cũng nói rằng họ đã sử dụng các ứng dụng di động để đặt món ăn hoặc mua thực phẩm.

Một phát hiện thú vị khác là 50% người mua có xu hướng nghiên cứu giá sản phẩm trên mạng trước khi ra khỏi nhà. Gần 1/3 trong số họ kiểm tra liệu cửa hàng còn hàng hay không trước khi ra khỏi nhà, trong khi chỉ có 19% làm như vậy vào năm 2019.

Mua sắm thương mại điện tử lên ngôi

Khảo sát cho thấy, khoảng một phần ba người tiêu dùng cho biết họ sử dụng thiết bị di động để so sánh giá hoặc duyệt các trang web trực tuyến để tìm sản phẩm trong khi mua sắm. Hơn 70% người tham gia khảo sát xác nhận rằng gần đây họ không ở lại các cửa hàng không có đủ mặt hàng họ mong muốn, gần một nửa cho rằng hết hàng là lý do khiến họ không mua tại cửa hàng.

Tiếp theo, 58% người mua cho biết tra cứu thông tin trên điện thoại thông minh còn nhanh hơn yêu cầu nhân viên cửa hàng giúp đỡ. Đa số nhân viên cửa hàng (64%) đồng ý với điều này, khiến các nhà bán lẻ không biết rằng khách hàng đang nghĩ tới việc mua hàng qua thương mại điện tử, có thể từ đối thủ cạnh tranh, trong khi họ vẫn đang ở trong cửa hàng. Hơn 25% người mua tham gia khảo sát đã đặt các đơn hàng thương mại di động bằng cách click-and-collect (chọn và lấy hàng) trong khi đang đi mua sắm, thậm chí một số trong số họ còn hoàn thành đơn hàng trên thiết bị di động để được giao hàng tận nhà.

Ngoài ra, 84% người ra quyết định trong ngành bán lẻ biết đến xu hướng DIY (do-it-yourself - tự làm) này, và nhiều người trong số họ đang quan tâm tới các phương pháp ứng dụng công nghệ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và bảo vệ doanh thu. Đây là tin tốt khi phần lớn người mua không muốn mua hàng từ quá nhiều nhà bán lẻ. Hơn 60% người mua nói họ sẵn sàng mua các mặt hàng đã hết hàng trước khi rời khỏi cửa hàng nếu những mặt hàng này có thể được giao tại một trong những cửa hàng gần đó của nhà bán lẻ, hoặc được vận chuyển tận nhà cho họ.

Christanto Suryadarma - Phó Chủ tịch phụ trách Kinh doanh khu vực Đông Nam Á (SEA), Zebra Technologies Châu Á Thái Bình Dương - cho biết: “Đại dịch hiện đang khiến nhu cầu về các phương án click-and-collect (chọn hàng và lấy hàng) và giao hàng tận nhà gia tăng theo cấp số nhân, đặc biệt là khi các nhà bán lẻ bắt đầu bổ sung các tùy chọn thực hiện đơn hàng mới và khuyến khích các giao dịch thương mại di động. Để thích ứng với những thay đổi về hành vi người tiêu dùng này, nhiều nhà bán lẻ đã điều chỉnh quy trình và nhìn nhận lại quan điểm của họ về tầm quan trọng của công nghệ”.

Khi các kênh bán lẻ hòa trộn nhiều hơn bao giờ hết, hơn 3/4 người ra quyết định trong ngành bán lẻ cho rằng việc tăng hiệu quả xử lý và thực hiện đơn hàng trực tuyến là ưu tiên hàng đầu. Gần 90% người ra quyết định trong ngành bán lẻ xác nhận rằng công ty của họ hiện đang tìm cách cải thiện việc lựa chọn và đóng gói đơn hàng tại cửa hàng cũng như khả năng thực hiện đơn hàng tại kho hàng. Hơn một 1/3 người ra quyết định trong ngành bán lẻ hiện đang chuyển đổi không gian cửa hàng thành các địa điểm nhận và trả hàng được chỉ định, góp phần giúp giảm tải cho bộ phận dịch vụ khách hàng trung tâm.

George Pepes, Trưởng bộ phận Giải pháp ngành dọc, lĩnh vực Chăm sóc sức khỏe và Bán lẻ, Zebra Technologies Châu Á Thái Bình Dương, cho biết: “Các đơn hàng nhận hàng di động tiện lợi tới mức khách hàng có thể dễ dàng bỏ lại giỏ hàng đã chọn trong khi mua hàng cửa hàng để mua hàng ở một nơi khác. Vì vậy, cần trang bị cho nhân viên tại cửa hàng các thiết bị và ứng dụng di động cho phép họ giúp người mua hoàn thành việc mua hàng tại cửa hàng bằng cách sử dụng các phương thức mua hàng khác biệt.”

Tình trạng thiếu lao động và mức độ hài lòng của nhân viên cửa hàng cũng ảnh hưởng đến hiệu quả của cửa hàng bán lẻ, vì vậy hầu hết những người ra quyết định tham gia khảo sát cho biết họ đã có kế hoạch triển khai phần mềm quản lý lực lượng lao động và quản lý công việc trong năm tới. Đây là phản hồi tích cực trong bối cảnh 70% nhân viên cửa hàng đánh giá tích cực hơn về người sử dụng lao động khi được trang bị công nghệ. Hơn 80% nhân viên cửa hàng nói rằng họ có thể mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn khi được trang bị máy tính di động và máy quét mã vạch. Nhân viên cửa hàng cũng tin rằng số liệu phân tích sẽ giúp họ có trải nghiệm hàng ngày tốt hơn và muốn quản lý công việc và lịch trình của mình bằng các ứng dụng và thiết bị di động.