Quyền lực mới của người tiêu dùng trong bảo vệ chất lượng hàng hoá

Khôi phục “niềm tin số”

Trong hơn một thập kỷ qua, thương mại điện tử Việt Nam đã trải qua những bước phát triển vượt bậc, từ quy mô khoảng 5 tỷ USD trong giai đoạn 2015 - 2016 lên con số ước tính có thể đạt 30 tỷ USD vào năm 2025. Nếu tính cả nền kinh tế số rộng hơn, con số này có thể chạm mốc 45 - 50 tỷ USD. Sự tăng trưởng ấn tượng này là kết quả của nỗ lực phối hợp giữa cơ quan quản lý và cộng đồng doanh nghiệp, tạo ra một thị trường thương mại điện tử hiện đại, thuận tiện và bền vững.

Tuy nhiên, đi cùng với tốc độ phát triển chóng mặt là thách thức lớn về niềm tin của người tiêu dùng. Hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng vẫn là vấn đề dai dẳng, khiến người tiêu dùng trở nên thận trọng hơn trong mua sắm trực tuyến. Nhận thức được điều này, chương trình mua sắm quốc gia Online Friday 2025 đã thực hiện một cuộc chuyển đổi chiến lược mang tính bước ngoặt. Thay vì chỉ là sự kiện mua sắm tập trung vào khuyến mại, năm nay chương trình hướng tới một hệ sinh thái giải pháp, trong đó niềm tin trở thành trọng tâm.

Chủ đề cốt lõi của Online Friday năm nay là “An toàn, An tâm, An vui”, không chỉ là khẩu hiệu mà còn phản ánh định hướng của Chính phủ trong việc xây dựng một thị trường thương mại điện tử minh bạch và bền vững. Trong đó, “An toàn” nhấn mạnh giao dịch trực tuyến, bao gồm thanh toán an toàn, ứng dụng định danh điện tử eKYC và các giải pháp bảo vệ giao dịch. “An tâm” tập trung vào chất lượng sản phẩm, đòi hỏi sự chung tay của cơ quan quản lý, nền tảng, doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Ban Tổ chức đã triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm xây dựng thị trường minh bạch, lành mạnh và đáng tin cậy. Các biện pháp này được chia thành tiền kiểm và hậu kiểm. Ở khâu tiền kiểm, các nền tảng thương mại điện tử lớn như TikTok, Shopee, Tiki lựa chọn kỹ càng nhà bán hàng và sản phẩm tham gia. Nhà bán hàng phải cung cấp thông tin chi tiết, xác thực quyền sở hữu trí tuệ và chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm. Các gian hàng chính hãng được ưu tiên bán chủ lực, đồng thời các sản phẩm Hàng Việt và OCOP vốn trải qua đánh giá và kiểm định bởi nhiều đơn vị chức năng cũng được thúc đẩy, nhằm củng cố niềm tin từ khâu lựa chọn hàng hóa.

Đặc biệt, lần đầu tiên Online Friday triển khai phim Mega Live phối hợp với các nhãn hàng lớn, mô tả trực quan cách nhận biết hàng thật - hàng giả, nâng cao nhận thức và củng cố niềm tin của người tiêu dùng. Những biện pháp tiền kiểm này tạo nên bộ lọc chặt chẽ, đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm của nhà bán hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng được duy trì liên tục, vai trò giám sát của người tiêu dùng, như một cơ quan hậu kiểm chiến lược, đã được nâng lên tầm quan trọng.

“Đòn bẩy” quyền lực hậu kiểm của người tiêu dùng

Chia sẻ tại buổi họp báo công bố thông tin về Chương trình Online Friday 2025, ông Trần Văn Trọng, Tổng Thư ký Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) cho rằng, để đạt mục tiêu “An toàn - An tâm - An vui”, cần có sự phối hợp hài hòa giữa cơ quan quản lý, cộng đồng doanh nghiệp và người tiêu dùng. Trong đó, người tiêu dùng là yếu tố quyết định, bởi mọi hoạt động thương mại điện tử đều hướng tới họ. Trong kỷ nguyên thương mại điện tử mới, người tiêu dùng không chỉ là đối tượng thụ hưởng mà còn là cơ quan hậu kiểm chất lượng hiệu quả nhất, quyền lực được thể hiện qua cơ chế đánh giá và khiếu nại trực tuyến.

Cơ chế hậu kiểm chính là nơi sức mạnh của quyền lợi người tiêu dùng được phát huy mạnh mẽ. Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng có quyền đánh giá chất lượng qua hệ thống sao. Nếu sản phẩm không đúng quảng bá hoặc có vấn đề về chất lượng, họ có thể để review 1 sao hoặc 2 sao, ảnh hưởng trực tiếp đến vận hành của shop. Trong bối cảnh tiêu chuẩn người tiêu dùng ngày càng cao, các shop có điểm vận hành dưới 4.0 trở thành vấn đề đáng lo ngại. Một đánh giá thấp có thể trở thành “ác mộng” đối với nhà bán hàng, buộc họ phải nâng cao trách nhiệm.

Nhà bán hàng khi nhận đánh giá thấp phải liên hệ khách hàng để làm rõ nguyên nhân, giải quyết trong vòng 7 ngày, nếu không sẽ bị trừ điểm vận hành và mất nhiều quyền lợi. Việc đánh giá 1 sao trở thành đòn bẩy quyền lực, buộc nhà bán hàng “cố gắng hết mình” để giải quyết vấn đề, qua đó củng cố chất lượng sản phẩm ở khâu hậu kiểm.

Bên cạnh cơ chế đánh giá sao, người tiêu dùng còn được bảo vệ bởi cơ chế khiếu nại và xử lý vi phạm nhanh chóng. Ban Tổ chức Online Friday vận hành kênh tiếp nhận khiếu nại trực tuyến theo Nghị định 85, yêu cầu nền tảng xử lý và gỡ bỏ sản phẩm vi phạm trong vòng 24 giờ, trường hợp gian lận sẽ chuyển hồ sơ sang cơ quan chức năng. Các nền tảng thương mại điện tử cũng đầu tư mạnh vào công cụ và đội ngũ kiểm duyệt. 

Chia sẻ với báo chí tại buổi họp báo công bố thông tin về chương trình Online Friday, ông Nguyễn Khánh Toàn, Giám đốc phụ trách quan hệ Chính phủ TikTok Shop Việt Nam cho biết, đối với nền tảng Tiktok, từ tháng 7/2024 đã từ chối 1,6 triệu đơn đăng ký tài khoản, 50 triệu sản phẩm, đồng thời loại bỏ 90.000 sản phẩm có dấu hiệu vi phạm, thể hiện quyết tâm loại bỏ “hạt sạn”.

Sức mạnh của người tiêu dùng còn được lan tỏa thông qua người ảnh hưởng (KOL/KOC) và các nền tảng nội dung. Với xu hướng “mua sắm giải trí”, người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến review, chia sẻ trải nghiệm thực tế, muốn thấy góc nhìn thực chất từ cộng đồng thay vì quảng bá thương hiệu một chiều.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định rõ trách nhiệm của KOL/KOC khi quảng bá hoặc kinh doanh sản phẩm. Người nổi tiếng nếu được thuê để quảng bá phải ghi rõ nội dung quảng cáo và kiểm chứng thông tin từ nhà bán hàng. Nếu trực tiếp kinh doanh, họ phải cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác. Những điều chỉnh pháp lý này giúp người tiêu dùng tiếp nhận thông tin trung thực, thực hiện tiêu chí “Chọn đúng”, lựa chọn nền tảng uy tín và nhà bán hàng đáng tin cậy dựa trên đánh giá cộng đồng.

Trong hệ sinh thái mới, người tiêu dùng được trao quyền lực “Một Sao”, trở thành nhân tố quyết định, xây dựng môi trường mua sắm trực tuyến thực sự “An toàn, An tâm, An vui” và bền vững. Mỗi đánh giá, mỗi khiếu nại của người tiêu dùng đều trở thành công cụ chiến lược, củng cố niềm tin số và nâng cao chuẩn mực chất lượng cho toàn ngành, biến họ thành những người tiêu dùng thông minh và chủ động, đồng thời là lực lượng kiểm soát hậu kiểm quan trọng nhất trên thị trường.