Ứng dụng AI đúng cách, gia tăng sức hút cho du lịch Việt Nam

Hiện nay, đối với ngành du lịch việc ứng dụng công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI), đang từng bước làm thay đổi cách doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, xây dựng sản phẩm và vận hành dịch vụ. 

Ông Lê Công Năng - Chủ tịch Diễn đàn doanh nhân Việt Nam (VEF), Chủ tịch Công ty WonderTour chia sẻ với Báo Công Thương về xu hướng và giải pháp để ứng dụng AI vào du lịch hiệu quả, góp phần tăng sức hút và cạnh tranh cho du lịch Việt Nam.

Nền tảng quyết định năng lực cạnh tranh

- Chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, ông đánh giá như thế nào về xu hướng ứng dụng công nghệ số và trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành du lịch Việt Nam hiện nay?

Ông Lê Công Năng: Theo tôi, sự xuất hiện của AI, đặc biệt là AI tạo sinh (Generative AI) không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà đang tạo ra làn sóng "cách mạng" thay đổi toàn diện ngành du lịch.

Theo đó, xu hướng này đang chuyển dịch mạnh mẽ từ số hóa cơ bản sang siêu cá nhân hóa. Số liệu thực tế đã chứng minh điều này: có tới 81% du khách Việt Nam cho hay sẽ dùng AI cho chuyến đi tiếp theo, đưa Việt Nam vươn lên dẫn đầu châu Á về xu hướng du lịch thông minh.

Đối với du khách, đặc biệt là thế hệ Gen Z và Y, AI đang đóng vai trò như một "môi trường xã hội ảo" định hình nhận thức về điểm đến thông qua các thuật toán đề xuất, giúp họ tự tin lên kế hoạch và cá nhân hóa lịch trình.

Đối với doanh nghiệp, AI thay đổi cách thấu hiểu khách hàng, từ việc dự đoán nhu cầu tiềm ẩn bằng dữ liệu lớn đến việc tối ưu hóa giá cả theo thời gian thực và tự động hóa vận hành.

Rõ ràng, AI không còn là lựa chọn mang tính phong trào, mà đã trở thành nền tảng cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh, sức hút đối với điểm đến.

- Vậy từ thực tế hoạt động của doanh nghiệp, ông có thể cho biết cụ thể cách ứng dụng AI trong quản trị, xây dựng sản phẩm cũng như nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?

Ông Lê Công Năng: Tại hệ sinh thái WonderTour, chúng tôi xác định AI phải phục vụ trực tiếp cho hiệu quả kinh doanh và nâng tầm trải nghiệm. Cụ thể: Trong thiết kế và xây dựng sản phẩm thay vì làm các tour đại trà, chúng tôi sử dụng AI để phân tích dữ liệu, thấu hiểu nhu cầu chuyên biệt để thiết kế hơn 200 dòng tour chuyên đề mang tính độc quyền (tour doanh nhân, tour kỹ năng, tour chụp ảnh...).

Các công nghệ AI tạo sinh giúp chúng tôi nhanh chóng tạo ra các gợi ý hành trình, điểm đến và dịch vụ khớp tuyệt đối với sở thích của từng nhóm du khách. Trong truyền thông và marketing chúng tôi ứng dụng AI sâu rộng để sản xuất nội dung, sáng tạo hình ảnh, thậm chí tạo ra các xu hướng truyền thông đình đám như "Kể sử qua AI", "Ảnh tạo bằng Drone", hay "MV ca nhạc AI". Điều này giúp tối ưu hóa 80% thời gian sản xuất nội dung và cá nhân hóa thông điệp đến từng khách hàng.

Trong quản trị đội ngũ (Empower the frontline), chúng tôi dùng AI ở "hậu trường" để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại (hành chính, kiểm kho, xử lý dữ liệu), giúp nhân viên tuyến đầu được "giải phóng". Bên cạnh đó, chúng tôi ứng dụng hệ thống AI Mentor để đào tạo nhân sự liên tục, cá nhân hóa lộ trình học tập cho từng nhân viên dựa trên lỗ hổng kiến thức của họ, giúp họ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Thiết lập bộ quy tắc đạo đức AI

- Bên cạnh những thuận lợi, theo ông, đâu là những khó khăn, hạn chế mà các doanh nghiệp du lịch đang gặp phải trong quá trình tiếp cận và ứng dụng AI?

Ông Lê Công Năng: Dù tiềm năng rất lớn, nhưng trong quá trình chuyển đổi số, các doanh nghiệp đang vấp phải những rào cản, như: tư duy coi "AI là cây đũa thần", nhiều lãnh đạo phó mặc việc chuyển đổi số cho bộ phận IT và kỳ vọng mua một phần mềm AI sẽ thấy ngay kết quả tăng doanh thu, giảm chi phí. Mặt khác, việc đầu tư dàn trải, thiếu chiến lược và thiếu nền tảng dữ liệu (Data).

Trong dịch vụ, sự đồng cảm là tối quan trọng. Không ít doanh nghiệp còn lạm dụng Chatbot tương tác trực tiếp với khách mà quên mất rằng AI không có khả năng thấu cảm hay xử lý khủng hoảng nhạy bén, dẫn đến việc khách hàng rơi vào "vòng lặp bế tắc" (doom loops) gây ức chế.

Ngoài ra, việc nhân viên sợ AI "làm thay việc" cũng tạo ra rào cản chống đối từ nội bộ. Ngoài ra, các thuật toán AI thường lãng mạn hóa điểm đến, tạo ra những hình ảnh, video quá hoàn hảo, gây ra "bong bóng kỳ vọng" cho du khách. Khi đến nơi, sự chênh lệch giữa ảo và thực khiến khách thất vọng, bỏ qua các giá trị văn hóa bản địa thực sự. Thêm vào đó là rủi ro về vi phạm bản quyền và đạo đức dữ liệu.

- Để tận dụng hiệu quả AI và bắt kịp xu hướng phát triển của thị trường, theo ông, các doanh nghiệp du lịch cần có những giải pháp hoặc định hướng gì trong thời gian tới ?

Ông Lê Công Năng: Kinh doanh du lịch bản chất là "cuộc chiến" nghệ thuật của cảm xúc. Do đó, triết lý để phát triển du lịch bền vững trong kỷ nguyên số là: Hãy để AI làm bộ não tối ưu vận hành, nhưng phải giữ con người làm trái tim của mọi trải nghiệm". Để làm được điều này, theo tôi cần xây dựng nền tảng dữ liệu vững chắc. AI bắt đầu từ dữ liệu, do đó, doanh nghiệp cần thu thập, hợp nhất và quản lý dữ liệu đa kênh một cách minh bạch trước khi muốn cá nhân hóa trải nghiệm.

Bên cạnh đó ap dụng quy trình "Human-in-the-loop" (con người là trung tâm). AI chỉ nên đóng vai trò trợ lý; cùng đó cần thiết lập các kịch bản chuyển giao, khi AI gặp các yêu cầu phức tạp hoặc nhận diện cảm xúc tiêu cực của khách, con người phải lập tức can thiệp, bởi quyết định mang tính định hướng giá trị phải thuộc về con người.

Ngoài ra, cần thiết lập bộ quy tắc đạo đức AI (AI ethical guidelines). Theo đó, doanh nghiệp cần cam kết sử dụng AI một cách minh bạch, tránh lạm dụng thuật toán để tạo ra hình ảnh sai lệch thực tế đối với điểm đến; khuyến khích du lịch có trách nhiệm, cung cấp thông tin chân thực để tôn trọng giá trị văn hóa và môi trường địa phương. 

Xin cảm ơn ông!

Theo ông Lê Công Năng - Chủ tịch Diễn đàn doanh nhân Việt Nam (VEF), Chủ tịch Công ty WonderTour, doanh nghiệp cần liên tục đào tạo thế hệ lao động "đa nhiệm", thông qua việc khẳng định với đội ngũ nhân sự rằng: AI không thay thế con người, AI chỉ thay thế những ai không chịu học và sáng tạo nữa.