Facebook: Việt Nam dẫn đầu về thương mại qua hội thoại trên toàn cầu

Tại thời điểm này, tính đối thoại cao đang ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nhất là trong đại dịch Covid-19 như hiện nay. Tất nhiên, cũng chính đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi hoàn toàn cách sống, làm việc và giao tiếp. Đặc biệt, với các doanh nghiệp, trong bối cảnh bị hạn chế bán hàng và giới thiệu sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng, việc duy trì đối thoại với khách hàng không chỉ mang ý nghĩa sống còn, giúp duy trì hoạt động kinh doanh và thúc đẩy doanh số trong giai đoạn khó khăn. Hơn thế nữa, nó phản ánh xu thế tất yếu của việc chủ động tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, mọi lúc, mọi nơi, từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và chiếm trọn trái tim khách hàng trong dài hạn.

Theo đó, các cuộc hội thoại đã và đang đóng góp một phần không nhỏ vào nền thương mại, khi những quyết định mua sắm được đưa ra ngày một nhiều hơn thông qua những nền tảng nhắn tin giữa người bán và người mua.

Các nghiên cứu mới đây được Facebook ủy quyền và thực hiện bởi các bên thứ ba uy tín (như BCG vào tháng 7/2019 và gần đây nhất là Decision Lab vào tháng 6/2021) đã cho thấy tầm ảnh hưởng của thương mại qua hội thoại, nhất là tại Việt Nam, thông qua những phát hiện sâu sắc về người dùng, cùng các kiến nghị thực tế cho doanh nghiệp.

Thứ nhất, Việt Nam đứng thứ 2 khu vực về thị trường thương mại qua hội thoại, đánh giá này được xét về tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm. Với 36% người dùng cho biết họ đã từng mua hàng thông qua đối thoại trực tuyến (chat); 53% duy trì việc chat với thương hiệu và người bán trong suốt quá trình mua sắm của mình.

Thương mại qua hội thoại đã giúp gia tăng số lượng người mua hàng lên không gian mạng đạt đến 50%. Con số này tại Việt Nam ấn tượng hơn rất nhiều, khi mà 95% người mua hàng cho biết họ có kế hoạch duy trì, thậm chí tăng chi tiêu cho thương mại qua hội thoại trong tương lai.

Rõ ràng, tương tác giữa người mua và người bán đặc biệt có ý nghĩa trong “giai đoạn cân nhắc”, khi mà 59% số người được hỏi cho biết họ muốn chat với doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin và cân nhắc mua một sản phẩm.

Đây cũng có thể coi là một trong những thói quen mua sắm của người tiêu dùng Việt, khi mà có đến 64% số người lựa chọn mua hàng qua kênh chat để tìm hiểu thông tin chi tiết hơn về sản phẩm và dịch vụ; 61% người mua hàng mong nhận được những tư vấn cặn kẽ, cụ thể dành riêng cho cá nhân. Người tiêu dùng Việt cũng yêu thích thương mại qua hội thoại hơn so với thương mại điện tử, theo đó 55% số người cho biết họ hài lòng với tốc độ phản hồi thông tin nhanh hơn, và 49% lại đánh giá cao tính đơn giản của quy trình mua sắm.

Thứ hai, người tiêu dùng Việt cũng thường xuyên mua hàng qua thương mại qua hội thoại khi có đến một nửa số người tiêu dùng tham gia khảo sát mua hàng qua chat ít nhất một lần một tuần. Tỉ lệ này lên tới 58% ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cao hơn đáng kể các địa phương khác của cả nước.

Chỉ số từ các nghiên cứu cũng cho thấy, người dùng Việt có thói quen mua hàng qua thương mại hội thoại chủ yếu ở các lĩnh vực thời trang, quần áo, đồ ăn, đồ điện tử.

Người dùng Việt cũng có thói quen thanh toán khi nhận hàng (COD) hơn ví điện tử, con số này đặc biệt phổ biến tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

Sau mua sắm, 66% người mua sẵn sàng duy trì liên lạc với bên bán. Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng thuộc Gen X hay Millennials có thể dễ hơn là với Gen Z. Khách hàng thích nhận được thông tin cập nhật về các chương trình khuyến mại và sản phẩm/dịch vụ mới. Facebook Messenger là kênh thông tin được yêu thích nhất (58%), giúp người tiêu dùng tiếp cận các thông tin cập nhật.

Đồng thời, có đến 66% người mua hàng Việt Nam sẵn sàng duy trì với bên bán hàng, đó là một “chỉ số” rất đáng giá của thế hệ Gen X hay Millennials: Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng thân thuộc. Và đó chính là kết quả tất yếu khi mà có đến 72% số người được hỏi cho biết họ sẵn sàng mua lại từ cùng một cửa hàng.

Thứ ba, phương tiện truyền thông xã hội đóng vai trò quan trọng với thương mại qua hội thoại, trong đó, hệ thống các ứng dụng của Facebook là một trong những kênh đáp ứng thương mại qua hội thoại phổ biến và tiềm năng nhất

Theo đó, cứ 3 người Việt thì có 2 người khám phá về thương mại qua hội thoại thông qua phương tiện truyền thông xã hội, ví dụ như nội dung quảng cáo trên bảng tin và tin nhắn. Con số này lần lượt là 85% lựa chọn Facebook Messenger và 68% lựa chọn E-commerce.

Instagram Direct và Livestream cũng được xem là một kênh nhiều tiềm năng cho thương mại qua hội thoại. Khi có đến 61% người dùng Việt từng mua hàng qua Instagram Direct ít nhất một lần một tuần, chủ yếu là các sản phẩm thuộc nhóm thời trang/quần áo, theo sau là nhóm sản phẩm chăm sóc sắc đẹp (đây là điểm khác biệt so với các nền tảng khác, khi thực phẩm thường là nhóm hàng được mua phổ biến thứ hai).

Bên cạnh đó, livestream cũng là một kênh cực kỳ hấp dẫn, khi có đến 60% người mua cũng chat để mua hàng với tần suất tương tự, và nhóm mặt hàng chủ yếu vẫn là thời trang/quần áo, chiếm tới 81% khối lượng mua sắm, vượt xa các nhóm sản phẩm khác.

Dựa trên những phát hiện quan trọng này, Facebook đã đưa ra những kiến nghị dành cho doanh nghiệp để thành công với ứng dụng thương mại qua hội thoại, cụ thể là:

Cung cấp thông tin nhanh chóng, cụ thể và có tính cá nhân hóa tới người dùng một cách chuyên nghiệp. Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho những câu hỏi mà người mua thường hỏi

Cho phép người mua lựa chọn trong nhiều phương án thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của họ.

Đảm bảo quảng cáo phải chân thực, phản ánh đúng sản phẩm, dịch vụ.

Lưu ý sử dụng Unified Inbox của Facebook, hoặc dịch vụ quản lý inbox giúp quản trị hiệu quả các hội thoại đến từ các nguồn khác nhau.

Nên thông tin kịp thời tới khách hàng về tất cả các chương trình khuyến mại đang chạy, những sản phẩm, dịch vụ mới, hay chính sách giao hàng miễn phí.

Đồng thời, thử nghiệm Instagram Direct và Livestream để có thêm cơ hội thiết lập những hội thoại giàu ý nghĩa với khách hàng.

Ông Nguyễn Tường Huy- Giám đốc mảng doanh nghiệp đang phát triển, Facebook, bày tỏ: “Facebook đã xây dựng và không ngừng nâng cấp một hệ sinh thái mạnh mẽ đáp ứng sự phát triển của thương mại hội thoại, tin tưởng rằng đây sẽ là nền tảng đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng tại Việt Nam, không chỉ trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, mà còn trong nhiều năm sắp tới. Hơn cả việc thúc đẩy những giao dịch thành công, thương mại qua hội thoại thể hiện rõ vai trò của một công cụ hữu hiệu phục vụ giao tiếp, nối liền khoảng cách và thúc đẩy mối quan hệ lâu bền giữa các cá nhân và thương hiệu. Doanh nghiệp hãy nắm bắt các nền tảng, công cụ và giải pháp có tính ứng dụng cao của chúng tôi để tận dụng lợi thế của thương mại hội thoại, và tìm kiếm thành công cho riêng mình”.