EVN xây dựng hình ảnh doanh nghiệp vì khách hàng

EVN hướng tới phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng

Là một doanh nghiệp nhà nước nhưng trong nhiều năm qua, EVN không chỉ đảm bảo cung cấp điện an toàn liên tục với độ tin cậy ngày càng cao, mà còn tích cực đổi mới, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở slogan chính là “Thắp sáng niềm tin”, mỗi đơn vị đều có những thông điệp riêng hướng về khách hàng của mình. Đơn cử như ở Tổng Công ty Điện lực miền Bắc là "Vì niềm tin của bạn" hay ở Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC) là "Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”...

Chính sách chất lượng chung của EVN là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, do đó, mọi hoạt động kinh doanh điện của EVN đều hướng đến khách hàng với các tiêu chí dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát, đồng thời nâng cao tính minh bạch.

EVN đã bám sát quy hoạch lưới điện và nhu cầu sử dụng điện của khách hàng để bố trí nguồn vốn đầu tư lưới điện, nhằm cung cấp điện kịp thời cho khách hàng; đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ (KHCN), nhất là công nghệ thông tin trong việc quản lý, vận hành hệ thống điện cũng như cung cấp tất cả các dịch vụ trực tuyến, tạo thuận lợi cao nhất cho khách hàng sử dụng điện. Đồng thời, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là khối kinh doanh dịch vụ. Đôn đốc và chỉ đạo các đơn vị phối hợp tiếp nhận, giải quyết nhanh chóng, chính xác các yêu cầu của khách hàng.

Cho đến nay, 100% các dịch vụ cung cấp điện năng của EVN có thể thực hiện đăng ký trực tuyến, tương đương với dịch vụ công cấp độ 3. Các dịch vụ điện được kết nối liên thông trực tuyến tại 42 tỉnh, thành phố; các thông tin liên quan đến điện lực đều được công khai dưới nhiều hình thức và dễ dàng tìm kiếm hoặc được giải đáp nhanh chóng, đầy đủ qua các phòng giao dịch/trung tâm chăm sóc khách hàng; hình thức thanh toán tiền điện cũng đa dạng hơn, góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí của khách hàng.

Bên cạnh đó, EVN đã không ngừng lắng nghe các ý kiến đánh giá, góp ý của khách hàng để xây dựng, triển khai các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt các mong muốn của người sử dụng điện thông qua các hội nghị hàng năm hay tiếp xúc trực tiếp.

Mở đầu cho Tháng tri ân khách hàng (tháng 12 hàng năm), mới đây EVNHCMC đã tổ chức Hội nghị “Ngành Điện gắn bó với chính quyền địa phương, lắng nghe ý kiến của nhân dân để hoàn thiện và phát triển”. Mục đích của Hội nghị nhằm cung cấp thông tin về đơn vị, cũng như lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng. Qua đó giúp đơn vị nắm bắt những thắc mắc của các cơ quan, đơn vị và cá nhân về ngành điện; giải quyết thỏa đáng trong phạm vi trách nhiệm của ngành hoặc đề xuất, kiến nghị lên các cấp có thẩm quyền giải quyết những vấn đề liên quan đến quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người dân. Đồng thời, đây cũng là cơ hội giúp cho đơn vị gần gũi, gắn bó mật thiết hơn với nhân dân và chính quyền địa phương, xây dựng được hình ảnh EVNHCMC nói riêng và EVN nói chung ngày càng thân thiện, cầu thị.

Cũng là chăm sóc khách hàng, nhưng Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Trung lại có cách làm mới, đó là phân nhóm khách hàng để xây dựng các chương trình chăm sóc riêng biệt, phù hợp hơn với nhu cầu đặc thù của từng nhóm.

Ví dụ, với nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, PC Đà Nẵng chú trọng trao đổi thông tin để khách hàng hiểu và tăng cường sự đồng thuận, sẻ chia với ngành điện. Tổ Chăm sóc khách hàng của Công ty thực hiện 40-50 cuộc gọi mỗi ngày tới các khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, ghi nhận đánh giá về chất lượng phục vụ các dịch vụ điện, cũng như tiếp thu các ý kiến đóng góp trực tiếp. Đồng thời, cung cấp, tư vấn cho khách hàng những thông tin hữu ích về tiết kiệm điện trong mùa nắng nóng, an toàn điện trong mùa mưa bão…

Với nhóm khách hàng lớn, Công ty đã tiên phong áp dụng các công nghệ mới để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện thông qua việc đầu tư xe chở máy biến áp lưu động, giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận điện năng và rút ngắn thời gian xử lý sự cố; đồng thời, đi đầu trong việc triển khai sửa chữa điện hotline bằng bệ đỡ flatform, thay cho xe cẩu tại nơi có địa hình phức tạp. Công ty còn xây dựng các chương trình chăm sóc tận tình như bảo dưỡng miễn phí đường dây sau công tơ, tư vấn tiết kiệm điện cho các dây chuyền sản xuất, tòa nhà, khách sạn…

Ông Bùi Quốc Duẩn - Giám đốc Công ty TNHH Sản xuất - Thương mại & Dịch vụ Bình Linh, TP. Đà Nẵng - cho biết, ngành điện luôn quan tâm, tìm hiểu nhu cầu về dịch vụ điện của Công ty, đáp ứng kịp thời, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp từ phía người sử dụng điện với tinh thần cầu thị.

Còn bà Nguyễn Thị Xuân Lan (TP.Hồ Chí Minh) đã cảm thấy hài lòng với thái độ thân thiện, nhiệt tình và tận tâm của các công nhân/nhân viên ngành điện khi phản ánh qua tổng đài hoặc tiếp xúc trực tiếp khi có sự cố điện.

Có thể nói sự tận tình chăm sóc tới từng khách hàng của mỗi đơn vị thuộc EVN đã, đang được cộng đồng ghi nhận và đánh giá rất cao, góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp ngành điện ngày càng chuyên nghiệp, thân thiện và là nền tảng quan trọng để EVN tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, trong bối cảnh cạnh tranh thời kỳ công nghiệp 4.0.