EVN đẩy mạnh các cam kết dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Trung tâm CSKH của EVN Hà Nội

Mục đích của quy định này nhằm minh bạch thông tin, đưa ra các nội dung cụ thể về việc: (i) tiếp nhận giải quyết yêu cầu; (ii) các thủ tục hồ sơ yêu cầu; (iii) thời gian xử lý; (iv) chi phí cho toàn bộ các dịch vụ điện được cung cấp bởi EVN đến các khách hàng. Quy định thể hiện rõ quyết tâm của EVN đem tới cho khách hàng sử dụng điện các dịch vụ cung cấp điện năng tốt nhất, nhanh nhất và đảm bảo chất lượng.

EVN cũng cam kết đáp ứng mọi yêu cầu cung cấp dịch vụ điện hợp pháp của khách hàng, đúng chất lượng công bố, đúng nội dung và thời gian yêu cầu; Thực hiện theo “cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ, khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 01 lần; Đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng.

Quy định rõ thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ cung cấp điện.

Đối với dịch vụ cung cấp điện mới từ lưới điện hạ áp, thời gian giải quyết chỉ còn không quá 3 ngày làm việc đối với khu vực thành phố, thị xã, thị trấn; không quá 5 ngày làm việc đối với khu vực nông thôn. Đối với dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện trung áp: không quá 5 ngày làm việc tại TP. Hồ Chí Minh, không quá 7 ngày làm việc tại các địa phương khác.

Tất cả các dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện đều được rút xuống từ 3 ngày đến tối đa 7 ngày làm việc tùy theo loại hình dịch vụ.

Việc cấp điện trở lại khi khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện trong 2 giờ đối với khu vực thành thị, 5 giờ đối với khu vực nông thôn.

Minh bạch thông tin, đăng ký trực tuyến (online)

Tất cả các thông tin về quy định được đăng tải công khai trên website của 5 tổng công ty điện lực, website và hỏi đáp trực tiếp bằng cách gọi điện đến đường dây nóng 24/24h của 5 trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) toàn quốc, website của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Mọi dịch vụ cấp điện đều có thể thực hiện online bằng cách gọi điện đến trung tâm CSKH, đăng ký trên website CSKH. Mọi thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng thông qua trung tâm CSKH của các tổng công ty điện lực.

Thông qua quy định này, khách hàng có thể dễ dàng đọc, hiểu rõ về các thủ tục, quy trình, thời gian đăng ký thực hiện của các dịch vụ điện năng, từ đó có thể tăng cường khả năng giám sát của người dân đối với dịch vụ cấp điện của EVN mọi lúc, mọi nơi. Mọi thủ tục và dịch vụ thực hiện nghiêm túc theo cơ chế 01 cửa, giảm thời gian đối với khách hàng đăng ký sử dụng điện trung áp còn 5 ngày, thể hiện rõ nỗ lực EVN đóng góp vào việc cải thiện hơn nữa môi trường kinh doanh tại Việt Nam. Trong quá trình thực hiện, EVN rất mong nhận được sự vào cuộc, góp ý, phản ánh đúng thực tế của cộng đồng xã hội, các cơ quan truyền thông báo chí, mọi khách hàng về các vấn đề liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng để EVN không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của ngành điện. 

Trong các năm vừa qua, hoạt động cung cấp điện của EVN đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng, chuyển từ việc cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung nâng cao chất lượng cung cấp điện và  dịch vụ chăm sóc khách hàng. Năm 2013 được EVN lựa chọn là "Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, lần đầu tiên các chỉ tiêu DVKH được tập đoàn ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng, công tác DVKH hoạt động theo phương châm ”3 dễ” “dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát”.

Với trên 900 phòng giao dịch khách hàng đã được hoàn thiện, hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc. Các kênh cung cấp dịch vụ được đa dạng hóa, tạo sự thuận lợi trong giao dịch, tương tác với khách hàng theo hướng đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Khách hàng không cần đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng, có thể đăng ký cấp điện qua Internet, gọi điện thoại tới trung tâm CSKH và tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn tiền điện trên website của điện lực.